Más allá de los
que dicen los manuales de gestión empresarial, el objetivo principal de cualquier
compañía es “tener clientes”. Si tienes clientes, significa que estás
“vendiendo” tus productos o tus servicios al mercado. Significa que ambos están
respondiendo a las expectativas del mismo. Si tienes clientes, tienes cuenta de
resultados, y a partir, de ahí, podemos empezar a hablar de todo lo demás. Si
no tenemos clientes, no tenemos “nada”. Y tener clientes, es una variable que
depende directamente de dos funciones principales dentro de las compañías: la
función de marketing (entendida en su más amplia definición) y la función de
innovación (que podría, perfectamente, ser incluída dentro de la función de
marketing).
La función de
marketing es una función de amplias coordenadas dentro de una compañía.
Llevarla adelante con garantías supone abordar muchos aspectos que acaban
configurando la oferta que lanzamos la mercado. La investigación es uno de los
elementos claves para poder diseñar los productos y servicios adecuados. A
partir de ahí es preciso diseñar e implementar una buena política de comunicación,
de promoción, de entorno digital, de publicidad, etc, etc, etc….. Hablamos, como siempre, de las dos dimensiones
que toda función empresarial tiene: la dimensión estratégica y la dimensión
operativa.
El auge de las
nuevas tecnologías y la infinitud de nuevas herramientas a nuestra disposición han
cambiado radicalmente la forma en la que accedemos al mercado y la forma en la
que conectamos con nuestros clientes. Las nuevas formas de comunicación han cambiado
sustancialmente las formas en las que nuestros clientes desean relacionarse con
nosotros. Y esto, ha supuesto también una revolución, en la forma de entender y
desarrollar la “función comercial moderna”.
En un mundo
como el actual, los tradicionales equipos comerciales ya no tienen cabida. El
perfil del comercial, ejecutivo de ventas, asesor comercial, o como quiera
llamarse en cada compañía, ha sufrido también una transformación total. No
podemos abordar la relación comercial con nuestro cliente de la misma forma o
con las mismas herramientas con las que lo hacíamos hace años.
Si bien el
marketing ha pasado ya por esta transformación, la función comercial, la
dirección de equipos comerciales y la forma en la que estructuramos los
departamentos comerciales de nuestras empresas, están todavía pendientes de una
transformación en ese sentido. Trabajamos con un marketing moderno, pero
anclamos sus políticas en equipos comerciales, todavía, tradicionalmente
estructurados, e incluso formados.
Se impone, por
tanto, una reflexión al respecto de cómo y en qué están formados los miembros
de nuestros equipos comerciales. Debemos preguntarnos, si más allá de un
conjunto de técnicas de venta más o menos eficaces, nuestros vendedores están
adecuadamente formados en labores de dirección comercial, de planificación de
acciones, de marketing digital, de marketing relacional, etc… Son herramientas que conforman la vida
cotidiana de nuestros vendedores en su relación con el mercado y tenemos que
estar seguros de que están formados plenamente en esas materias.
Asistimos a
numerosos cambios en la forma en la que nuestros clientes quieren relacionarse
con nosotros. Todavía me sorprende ver, como en algunas empresas, uno de los
ratios que sigue midiéndose para valorar el trabajo de un vendedor, es el
“volumen de visitas físicas”. Algo que ha perdido toda trascendencia en el
contexto actual. Esto no quiere decir, que la relación personal y física con el
cliente haya dejado de ser importante. Quiere decir que la forma de conectar y
de gestionar se ha vuelto digital y el cliente quiere que así sea.
Todo esto, y
muchas cosas más, nos llevan a la necesidad de hacer una reflexión en torno a
la nueva forma de entender la actividad comercial dentro de nuestras empresas. Para
una escuela de negocios como ESIC, esto también ha supuesto la necesidad de
hacer una reflexión en torno a los programas de formación en dirección de
ventas y las nuevas necesidades. En este contexto, hemos llegado a conclusiones
que, ya desde el año pasado, se ha convertido en cosas tangibles. Por ejemplo,
la incorporación de módulo de digital business en el programa superior de
dirección de ventas, o el ofrecimiento a los antiguos alumnos de este programa
de nuevas herramientas de formación en marketing estratégico y operativo para
complementar su formación y, así, estar más preparados para dar respuesta a lo
que el mercado y los clientes demandan.
De siempre se
ha dicho que “el cliente siempre tiene razón”. Bueno, esto es matizable, pero
lo que si es cierto es que el cliente, hoy, quiere relacionarse con nosotros de
una forma diferente. Quiere poder comunicar y quiere poder interactuar y, lo
quiere hacer digitalmente. Estamos en un periodo de transición porque todavía
gestionamos clientes que son emigrantes digitales, pero en apenas 5 años, todos
nuestros clientes serán nativos digitales y tendremos que estar preparados para
abordar la comercialización de una manera radicalmente distinta. Esto incluye
actuar en el ámbito de qué tipo de departamento comercial tenemos y que tipo de
vendedores o comerciales tenemos en el mercado.
No hay comentarios:
Publicar un comentario