¿Ha cambiado el perfil del directivo?

No es tanto que la crisis haya provocado un cambio en el perfil del directivo, como que ha venido a poner encima de la mesa las carencias o lagunas que presentan algunos perfiles profesionales directivos. Evidentemente la crisis está transformando el mundo de los negocios, tal y como lo conocíamos, y el futuro presenta nuevos retos que se harán realidad a través de nuevos mercados, nuevos tipos de clientes, nuevos puestos y nuevas formas de enfocar la gestión, superando los convencionalismos y prejuicios que nos han atenazado durante algún tiempo. En este sentido, y desde el punto de vista técnico, ya no podemos pensar en un perfil directivo que, con independencia de la labor especializada que desempeñe, no tenga profundos conocimientos de marketing y un entendimiento claro del entorno digital. Son dos ámbitos de conocimiento ineludibles porque en esencia, el gran reto para las empresas en seguir teniendo clientes y, los clientes y su comportamiento de consumo ha cambiado radicalmente.  Así que en este nuevo modelo, en ESIC entendemos el perfil del directivo como la conjunción equilibrada e integrada en un mismo individuo, de lo que hemos venido en llamar las tres “s” y las tres “m”. Las tres eses se refieren al “saber” (poseer conocimientos), “saber hacer” (capacidad para transformar el conocimiento en estrategias y operaciones) y “saber ser” (planteamientos rigurosos en el campo de la ética). Las tres emes se refieren a la “mentalidad creativa”(capacidad para generar nuevas visiones de negocios), “mentalidad comercial” (capacidad para entender que el cliente está en el centro de la estrategia) y “mentalidad financiera” (capacidad para hacer las cosas de forma rentable). La combinación equilibrada de estos 6 ámbitos constituye la arquitectura fundamental del perfil del directivo actual. A ello hay que sumar pilares que deben sustentar el edificio: pensamiento estratégico, pensamiento creativo y disruptivo y capacidad de emprendimiento innovador.

Marketing Experiencial

Cuando empezamos a notar que los diferentes acercamientos que estamos desarrollando con nuestros clientes no funcionan, es tiempo de intentar nuevas cosas. El marketing experiencial es una de ellas, y podríamos definirlo como la estrategia de marketing diseñada para provocar vivencias, de tipo sensorial, en nuestros clientes, de forma que nos recuerden por el impacto que estas les han producido. ¿Qué es lo que diferencia a un cliente de un fan? La experiencia vital. Por eso, la mayoría de las empresas preferimos tener fans. Los clientes nos dan su dinero pero los fans nos dan su corazón.

La comunicación de marca es el principal vehículo para diseñar acciones de marketing experiencial. Muchos son los posibles canales de aplicación, pero quizás uno de los más significativos, en este momento, es el de las redes sociales. Las redes sociales, y la comunicación en general nos permiten generar experiencias que compartir con nuestros clientes y hacerlos parte de nosotros y nosotros de ellos.

Según recientes estudios (Estudio Experiencia Cliente – Grupo Xupera), hay varios factores fundamentales a considerar:

La diferenciación basada en la experiencia del cliente, mejorará la calidad media de las vivencias de cada cliente: durante los próximos años las empresas deberán dar los pasos necesarios para conseguir una diferenciación basada en la experiencia.

 Las tecnologías para la interacción social transformarán las experiencias en asuntos comunitarios: Estas tecnologías constituyen una potente herramienta para recoger la “voz del consumidor”. Por ello las empresas deberán ir integrando en los próximos años las citadas tecnologías en sus experiencias online ya sea implementándolas directamente o uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente operan en internet.

Estrategia multicanal basada en la combinación de canales para desarrollar experiencias innovadoras: El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos tanto de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares para la consolidación de una verdadera estrategia  que combine diferentes canales y prestaciones, dando la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.

Las necesidades y demandas de la conocida como “Generación Y” requerirán el diseño soluciones novedosas de un mayor número de empresas: compuesta por personas entre los 18-28 años, esta generación presenta diferencias destacables con las anteriores. Entre otros aspectos, son más sensibles al estilo, al ocio, a la diversión y a la tecnología haciendo un gran uso de los medios digitales. Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado laboral y aumentado su poder adquisitivo se convertirán en un grupo de clientes clave al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den respuesta a sus necesidades concretas.

 Experiencias emocionales; cada vez más empresas comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus clientes: los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio, quieren formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus emociones y que les permita disfrutar de los productos ofrecidos por la empresa generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción. Por ello, las empresas deberán tener presentes estos componentes emocionales y desarrollar experiencias que consigan generar este efecto en los clientes a través de elementos y estrategias muy diversas.

 La clave del asunto es hacer que el cliente pueda vivir emociones que le impacten y por lo tanto pueda recordar. Así, recordará también nuestra marca, producto y servicios porque los habremos asociado a esas emociones. ¿Cómo hacerlo? Pues, como casi todo en la vida, hemos de comenzar por hacernos la pregunta adecuada: ¿Qué vendemos? Si desde ESIC nos hacemos esa pregunta, muchos contestarían que vendemos formación, programas Master, carreras, etc… Pero la respuesta es que vendemos “futuro”. Vendemos la posibilidad de que una persona pueda tener una mejor desarrollo profesional en el futuro y por lo tanto personal. Desde esta respuesta, podemos construir experiencias.