Cuando empezamos a
notar que los diferentes acercamientos que estamos desarrollando con nuestros
clientes no funcionan, es tiempo de intentar nuevas cosas. El marketing
experiencial es una de ellas, y podríamos definirlo como la estrategia de
marketing diseñada para provocar vivencias, de tipo sensorial, en nuestros
clientes, de forma que nos recuerden por el impacto que estas les han
producido. ¿Qué es lo que diferencia a un cliente de un fan? La experiencia
vital. Por eso, la mayoría de las empresas preferimos tener fans. Los clientes
nos dan su dinero pero los fans nos dan su corazón.
La comunicación de
marca es el principal vehículo para diseñar acciones de marketing experiencial.
Muchos son los posibles canales de aplicación, pero quizás uno de los más
significativos, en este momento, es el de las redes sociales. Las redes
sociales, y la comunicación en general nos permiten generar experiencias que
compartir con nuestros clientes y hacerlos parte de nosotros y nosotros de
ellos.
Según recientes estudios
(Estudio
Experiencia Cliente – Grupo Xupera), hay varios factores
fundamentales a considerar:
La diferenciación
basada en la experiencia del cliente, mejorará la calidad media de las
vivencias de cada cliente: durante los próximos
años las empresas deberán dar los pasos necesarios para conseguir una
diferenciación basada en la experiencia.
Las tecnologías para la interacción social
transformarán las experiencias en asuntos comunitarios:
Estas tecnologías constituyen una potente herramienta para recoger la “voz del
consumidor”. Por ello las empresas deberán ir integrando en los próximos años
las citadas tecnologías en sus experiencias online ya sea implementándolas
directamente o uniéndose a plataformas sociales reconocidas que actualmente
operan en internet.
Estrategia multicanal
basada en la combinación de canales para desarrollar experiencias innovadoras:
El desarrollo de nuevos canales y el aumento de las prestaciones y usos tanto
de los canales tradicionales como de los novedosos, constituyen los pilares
para la consolidación de una verdadera estrategia que combine diferentes canales y
prestaciones, dando la posibilidad al cliente de elegir lo que más se ajusta a
sus necesidades en función del tipo de servicios y sus preferencias.
Las necesidades y demandas
de la conocida como “Generación Y” requerirán el diseño soluciones novedosas de
un mayor número de empresas: compuesta por personas
entre los 18-28 años, esta generación presenta diferencias destacables con las
anteriores. Entre otros aspectos, son más sensibles al estilo, al ocio, a la
diversión y a la tecnología haciendo un gran uso de los medios digitales.
Durante los próximos años, a medida que se vayan incorporando al mercado
laboral y aumentado su poder adquisitivo se convertirán en un grupo de clientes
clave al que será necesario satisfacer a través de soluciones novedosas que den
respuesta a sus necesidades concretas.
Experiencias emocionales; cada vez más
empresas comenzarán a diseñar experiencias que apelen a las emociones de sus
clientes: los clientes buscan algo más que el mero producto o servicio,
quieren formar parte de una experiencia que apele de manera directa a sus
emociones y que les permita disfrutar de los productos ofrecidos por la empresa
generando una sensación de bienestar, diversión y satisfacción. Por ello, las
empresas deberán tener presentes estos componentes emocionales y desarrollar
experiencias que consigan generar este efecto en los clientes a través de
elementos y estrategias muy diversas.
La clave del asunto es hacer que el cliente
pueda vivir emociones que le impacten y por lo tanto pueda recordar. Así,
recordará también nuestra marca, producto y servicios porque los habremos
asociado a esas emociones. ¿Cómo hacerlo? Pues, como casi todo en la vida,
hemos de comenzar por hacernos la pregunta adecuada: ¿Qué vendemos? Si desde
ESIC nos hacemos esa pregunta, muchos contestarían que vendemos formación,
programas Master, carreras, etc… Pero la respuesta es que vendemos “futuro”.
Vendemos la posibilidad de que una persona pueda tener una mejor desarrollo
profesional en el futuro y por lo tanto personal. Desde esta respuesta, podemos
construir experiencias.
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